Service client: être plus efficace au téléphone
Public Cible
Les collaborateurs qui ont régulièrement des contacts avec les clients en qui souhaitent améliorer encore la qualité du service qu'ils proposent aux clients.
Objectif
Apprendre à peaufiner la qualité du service fourni, que ce soit au niveau de la communication de l'information, de la manière de répondre ou du traitement d'une plainte.
Programme
Durée: 12 heures
Contenu
Nous analysons tout d'abord les situations rencontrées par les participants et les types de coups de fil qu'ils donnent ou reçoivent dans le cadre de leur travail. Ensuite, nous proposons de reprendre les différents cas de figure. Cependant, par expérience, nous savons que les thèmes suivants seront abordés:
- établir le contact avec un client
- obtenir des informations
- répondre aux questions
- résumer
- interrompre
- poser des questions supplémentaires
- gérer le mécontentement
- traiter une plainte
- fixer un rendez-vous
- conclure un appel
Approche
Nous observons quels sont les appels téléphoniques récurrents et la manière dont vous y répondez. Le travail au cours de ce workshop consiste à retravailler ces situations et à vous donner les conseils et les éléments de réponses qui vont vous amener à apporter les réponses adéquates aux clients. Vous serez encore plus orienté "client" et serez à même de répondre de la manière la plus appropriée à leur demande. Un client satisfait, est un client fidèle.
Pour garantir l'interactivité de cette formation, le nombre de participants est limité à 5.